Neues Kundenmanagement-System bei Schulz-Dobrick eingeführt

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Anfang Oktober war der Startschuss für die Einführung eines neuen Kundenmanagement-Systems, eines so genannten CRM (Abkürzung für das englische „Customer Relation Management“) bei der Schulz-Dobrick GmbH in Langenfeld und in Dorsten. Nach den ersten fünf Monaten Arbeit damit ist es Zeit, eine Zwischenbilanz zu ziehen. Ansgar Schmitz, IT-Verantwortlicher, der das System lokal aufgesetzt und dessen Probezeit begleitet hat, berichtet über die ersten Erfahrungen damit im Arbeitsalltag.

Wie heißt das CRM und wer arbeitet damit seit wann?

Das ist von der Firma Aurea, daher heißt es Aurea CRM. Ursprünglich war das ein österreichischer Hersteller, der gehört aber inzwischen zu einem amerikanischen Softwarekonzern, die das CRM auch noch mit anderen Produkten ergänzen. Bei der Schulz-Dobrick GmbH benutzt aktuell hauptsächlich der Empfang, die Terminierung und das Marketing das neue Kundenmanagement-System. Alle die, die mit der direkten Kundenbetreuung zu tun haben, betrifft das Arbeiten damit.

Wer arbeitet nur manchmal damit?

Die Auftragserfassung und der Vertrieb Fachhandel benutzen das CRM eingeschränkt. Dies liegt daran, dass erst in einem zweiten Schritt das neue Kundenmanagement-System für den Bereich eingeführt wird. Davor müssen noch Prozessverbesserungen stattfinden. Dazu gehört die Analyse der bisherigen Prozesse und die Definition der neuen Abläufe.

Wo gab es Anpassungsprobleme?

Besonders die Schnittstellen zu den Altprogrammen waren eine Herausforderung. Vor allem die Datenqualität war sehr unterschiedlich. Das macht es schwierig, das aufeinander abzustimmen. Ziel des neuen CRM ist ja unter anderem, die Datenqualität zu erhöhen.

Wo hat sich das neue CRM schon bewährt?

Wir haben in der Terminierung die Prozesse deutlich effektiver machen können. Dadurch, dass jetzt der Kunde im Mittelpunkt der Prozesse steht, können wir schneller Anfragen beantworten und bekommen eine bessere Übersicht, was für den Kunden im Moment wichtig ist.

Warum gibt es überhaupt ein neues CRM?

Ein CRM ist nicht nur ein Computerprogramm, sondern eine Unternehmensstrategie. Dabei wird der Kunde in den Mittelpunkt gestellt. Das führt, so hoffen wir, zu höherer Kundenzufriedenheit und langer Kundenbindung.

Was kann das neue CRM, was das alte CRM nicht kann? Was sind die Vorteile des neuen CRM?

Schnelle Prozesse, gesteigerte Datenqualität, höhere Kundenzufriedenheit, bessere Übersicht, größeres Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden. Ein Beispiel dafür ist das Marketing-Modul, mit dem auf den Kunden maßgeschneiderte Angebote und Nachrichten unkompliziert versendet werden können. Damit bekommt der Kunde nur noch die Informationen, die für ihn wichtig oder interessant sind.

Wie sieht es mit dem Datenschutz aus, wenn alles auf den Kunden zugeschnitten wird?

Durch die verbesserte Datenqualität ist auch ein besserer Datenschutz gewährleistet. Denn jetzt kann jeder Kunde vorab gefragt werden, ob er überhaupt informiert werden möchte, und wenn ja, auf welchem Weg. Und die Daten bleiben nur so lange im System, wie es notwendig ist.

Was ist angedacht, wobei das neue CRM helfen kann?

Alles was mit Kundekontakt zu tun hat, wird das CRM betreffen: Das Kundenmanagement-System begleitet den kompletten Ablauf vom Aufmaß-Termin über die Auftragsabwicklung bis zur Montage. Dabei hilft es, immer im Blick zu halten, an welcher Stelle des Ablaufs sich der Kunde jeweils befindet. So kann schneller auf die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden reagiert werden.

Wo geht die Reise der Digitalisierung bei der Schulz-Dobrick GmbH hin?

Das neue CRM ist das Kernstück bei der Digitalisierung. Es wird viel Wert auf den effektiven Nutzen von Ressourcen gelegt, was auch bedeutet, dass Papier nur dann genutzt wird, wenn es wirklich nötig ist. Für die Informationen bedeutet das: nur solche, die notwendig sind, nur da, wo sie gebraucht werden, und nur so lange, wie sie benötigt werden. Das ist durch das neue CRM möglich. Dadurch haben die Mitarbeiter mehr Zeit für den persönlichen Kontakt mit den Kunden und müssen nicht so viel Zeit mit administrativen Aufgaben verbringen. Also eine Win-Win-Situation für alle.

Vielen Dank für das Gespräch, Herr Schmitz!

 

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Ansgar Schmitz, IT-Beauftragter der Schulz-Dobrick GmbH vor Regal mit altem Holzwerkzeug